Indicateurs
SATISFACTION
En 2020, en raison de la crise sanitaire liée au COVID-19 aucun questionnaires de satisfaction à disposition.
Nous avons incités le public à nous laisser les avis en ligne "Google" "Trip Advisor" ou depuis "Fair Guest sur notre site web".
Ce qui est pour nous bien plus efficace.
Pour 2021 nous allons maintenir les questionnaires papiers, nous allons simplement changer la méthode de distribution. Ils ne seront plus en libre service mais distribués par les conseillers en séjour à la fin d'un contact. Uniquement s'il n' y a pas d'attente. En respectant les gestes barrières en désinfectant les stylos utilisés.
Pour 2022 nous avons pour objectif d'arrêter les questionnaires papiers, et d'investir dans des tablettes numériques pour des questionnaire en ligne. Et de créer des petites cartes avec QR code à glisser dans les courriers pour inciter le futur visiteur à donner son avis sur son premier contact avec l'OT. Et des cartes différentes pour le questionnaire qui concerne les visiteurs de passage dans nos structures.
Questionnaire en ligne suite à l'envoi de documentation
Questionnaire en ligne suite à la visite dans l'OT
Notre plateforme de tchat propose à nos contacts de laisser un avis sur la prestation. Il intègrera donc le bilan qualité de 2022.
RECLAMATIONS
Le traitement des réclamations est une priorité. Nous portons une attention particulière à l'image que véhicule la destination.
La plupart des réclamations enregistrées concernent les hébergements de la destination. Nous travaillons avec la responsable hébergement à résoudre les litiges. Une visite après réclamation pour constater si elle est légitime est organisée par le service classement des hébergements.
Au bout de 3 réclamations fondées concernant un prestataire, l'OT se réserve le droit de ne plus communiquer sur cette offre.
Une procédure est en place pour le traitement de la satisfaction client.
Il existe un tableau de suivi des réclamations dans notre SharePoint.
REMARQUES ORALES
Afin de toujours s'améliorer nous restons à l'écoute de tous nos visiteurs. Il n'est pas obligatoire de porter réclamation, pour se faire entendre. Si la remarque nous semble juste et avec un intérêt pour l'évolution qualitatif de notre destination, nous devons la noter dans un espace dédiée en partage sur notre intranet.
Ces remarques seront par la suite présenter au membres du CA et GQD.
INCIDENTS INTERNE
L'OT porte une attention particulière aux incidents en interne. Nous souhaitons que le personnel indique les coupures d'internet, de téléphone, les portes ouvertes, les erreurs de caisse.. Dans ce cahier et dans le cadre des risques psychosociaux, il est important que le personnel d'accueil indique les conflits avec la clientèle. Surtout les situations à risque ou les violences verbales. Une cellule d'écoute est mise en place par le CSE.
STATISTIQUES DE FREQUENTATIONS
Notre objectif est de mettre en place un observatoire en partenariat avec notre ADT afin de récupérer des données sur les visiteurs de passage. Ceux qui ne poussent pas la porte de l'office de tourisme mais qui consomment notre territoire. Les excursionnistes.
A l'heure actuelle nous disposons des données concernant les visiteurs guichet accueil, téléphonique, tchat, réseaux sociaux et site web.
