Les visiteurs
L’Office de Tourisme est souvent l’un des premiers interlocuteurs du touriste sur son lieu de vacances et un interlocuteur privilégié et récurrent pour la population locale. L’OTI doit véhiculer une image positive et efficace et ne pas faillir à combler les attentes de ceux qui comptent sur son professionnalisme et son assistance.
Qui sont-ils ?
Curistes
Randonneurs
Familles
Groupes
Notre stratégie d'accueil
Pour se faire, l’accueil doit respecter certains critères disponible dans notre charte d'accueil et dans nos procédures, en voici quelques exemples :
- A l’arrivée d’un visiteur le personnel abandonne toute tâche et prend en considération son arrivée avec un bonjour et un sourire.
- Formule de politesse adéquate et se lever, adaptation de la langue, détermination du but de la visite.
- Pratiquer l’écoute active (curiosité, montrer de l’intérêt, découverte des besoins…)
- Une prise de congé polie, qui laisse la meilleure image possible
- En cas d’attente de plus de 5 minutes, procéder à la gestion d’une file d’attente.
La stratégie d’accueil de l’Office de tourisme Conflent Canigó s’appuie sur des formations qualifiantes des conseillers en séjour. L’objectif est de revaloriser ces missions d’accueil mais surtout l’expertise de ces véritables experts locaux qui sont au contact quotidien avec les clients. La qualité de l'accueil et l'expérience qu'un client en retiendra pendant son séjour, nous amène désormais à l'appliquer au niveau de la destination "Conflent Canigo". Le groupe de travail local de destination permet d'avoir une vision d'ensemble et de faire remonter les dysfonctionnements identifiés sur la destination afin de faire progresser globalement la qualité. L’Office de tourisme, afin de capter sa clientèle et la fidéliser, se doit de devenir un espace agréable et fonctionnel. Il faut lui proposer un service qu’il ne trouvera pas sur internet ou dans son hébergement. Nous avons également adapté nos horaires d'ouverture en fonction de la fréquentation pour pouvoir dégager du temps aux référents pour toutes les autres missions "back office" qui leurs sont confiés.
Nous avons également un accueil numérique via système de chat et prise de rendez-vous en ligne avec un conseiller !
Accueil numérique
Le virage numérique dans les offices de tourisme a permis de faire prendre conscience que le modèle d’accueil existant avait fait son temps. Le numérique dans l’office de tourisme peut avoir d’ailleurs plusieurs utilités mais il reste un outil, il complète l’humain, ce n’est pas une opposition mais une fusion.
- Diffuser de l’information via plusieurs canaux
- Gérer les flux dans le cas d’offices de tourisme connaissant une très grosse fréquentation ou bien cas de crise.
- Rendre l’office de tourisme plus attractif grâce aux services proposés
- Assister les experts locaux
- Provoquer un effet waouh par les contenus diffusés ou par la technologie utilisée
- Permettre d’accéder à des contenus sur la destination
- La clientèle des antennes de l’Office de tourisme Conflent Canigó n’est pas encore en demande de ses nouvelles techniques d’accueil, néanmoins nous souhaitons nous orienter vers cette évolution pour pouvoir toucher une nouvelle clientèle et ainsi re-booster notre image et la rendre plus dynamique.
Actions menées :
- Gestion des communautés réseaux sociaux et de l’accueil via ses réseaux.
- Contenus vidéos « les coups de cœur du weekend » sur Facebook une autre manière de diffuser l’information des animations du territoire.
- Développement d’un site internet de destination, ajout d’une rubrique blog expert de la destination et d’une rubrique vivre les expériences rédigée par l’équipe de l’office de tourisme.
Actions à mener :
- Equipement en matériel numérique des antennes (tablettes, bornes numérique à l’extérieur des bureaux ou dans des points stratégique de la destination)
- Système de chat via le site web pour être en lien direct avec le conseiller en séjour
- Investissement dans du contenues en VR « réalité virtuelle » pour créer un effet waouh lors des salons.
Accueil hors les murs
Depuis quelques années l’office de tourisme ne touche qu’une partie des consommateurs de la destination. Il faut donc mener une vraie stratégie pour informer et accueillir de façon efficace les voyageurs qui ne poussent pas, ou plus, la porte de l’office de tourisme.
Il faut se déplacer sur les lieux de passage de la destination, aux portes d’entrées, chez les prestataires touristiques mais également en ligne.
Relier le territoire de façon efficiente est un vrai challenge de destination.
Il importe de s’appuyer sur tous les partenaires sans exception et sans hiérarchisation.
Depuis 2016 l’Office de tourisme intercommunal a décidé de déplacer l’accueil hors les murs, en participant notamment à certaines manifestations à forte fréquentation et en investissant dans un triporteur pour assurer à bien cette mission.
L’objectif est de se déplacer, d’aller à la rencontre de notre clientèle. C’est aussi un moyen de renforcer l’image de l’Office de Tourisme en tant que moteur de la destination.
Accueil de la clientèle handicapée
Un recensement des sites accessibles ou labellisés Tourisme et Handicap a été réalisé par le département « Guide pratique Tourisme & Handicap 66 », disponible dans le SharePoint, ou en version papier sur demande. Le personnel est formé à l’accueil des personnes en situation de handicap.
Suite à la labellisation Tourisme & handicap, toutes les antennes disposent de boucle magnétique, de bandes podotactiles, d’un accès pour le handicap moteur, d’une place de parking. Dans la procédure d’accueil se trouve également les consignes pour accueillir la clientèle handicapée.
Une page sur le site internet de destination est dédiée à la préparation des vacances pour des personnes en situation de handicap.
toutes les offres possédant le label Tourisme & Handicap sont mises en avant sur nos supports de communication.
Accueil de la clientèle étrangère
Brochures papier et sites internet
Nous nous efforçons de rendre accessible les services de l’OTI à un
maximum de visiteurs étrangers.
Grâce à une étude des statistiques, nous avons déterminé que les pays
émetteurs pour notre territoire sont :
- La catalogne espagnole : Catalans
- Les pays néerlandophones (belge et hollandais) qui parlent anglais
- pour la plupart
- Les pays nord européens : Allemagne qui parlent eux aussi Anglais
- Les pays anglo-saxons
Nous avons donc choisi l’Anglais et le Catalan pour traduire nos brochures
papier et le site internet. Les brochures touristiques gérées par l’OTI ont donc
des contenus traduits
- Nos brochures sont traduites en Anglais et Catalans.
- Nous disposons d’un présentoir dédié aux brochures en langues
- étrangères
En complément, nous avons mis en place une politique de déploiement de sites internet dédiés aux nationalités les plus représentatives de nos visiteurs. Notre site est donc traduit par des professionnels dans les langues choisies et leurs noms de domaine sont établis dans le pays concerné.
http://www.turisme-canigo.cat/
http://www.tourism-canigo.com/
Accueil
L’Office de Tourisme Conflent Canigó s’engage à embaucher du personnel d’accueil pratiquant l’anglais obligatoirement. Une seconde langue est fortement conseillée. De sorte que l’accueil comptoir permet
d’avoir toujours la possibilité de 2 langues étrangères parlées, voire 3.
Les langues parlées à l’accueil sont : l’Anglais, l’Espagnol et le Catalan.
Les langues parlées par le personnel sont indiquées sur les badges.
Nous proposons également des visites guidées pour les groupes en Catalan.
Nous avons installé une signalétique des présentoirs sous forme de pictogrammes, qui répond à une
double vocation :
- La compréhension des clientèles étrangères
- La compréhension des clientèles à déficience mentale
Les conseillers en séjour sont conscients que la priorité de l’OT est la qualité de l’accueil, et qu’aucun accueil ne doit être bâclé, qu’il soit français ou non.