Management
Il comprend la direction @Nadine Romieu, elle définit la politique qualité de l'entreprise, gère le budget et les ressources humaines, fixe les objectifs à atteindre par l'équipe et met en place le plan d'actions. Elle supervise l'application des décisions prises par les élus.
Son assistante administrative et comptable @Camille Gasne, elle gère la partie comptabilité et dossier de financement. Elle s'occupe également des achats et de la gestion des formations du personnel.
La coordinatrice accueil @Lucile Leprince gestionnaire des plannings, de superviser l'équipe d'accueil, du recrutement et de la formation des nouveaux entrants.
Elle travaille en binôme avec @Claire Broc qui peut la remplacer à tout moment, car elle est la référente qualité et community manager pour le service promotion communication. Son rôle :
- Gestion et suivi de la démarche qualité
- Tourisme & Handicap
- Veille à l’application de la qualité dans les différentes structures et différents services
- Gestion de la satisfaction client
- Animation du groupe local de destination
Recrutement
La directrice avec l’aide de la coordinatrice accueil organise le recrutement du personnel.
Recrutement des conseillers en séjour : il est effectué par la direction en coordination et un ou plusieurs membres du CA (président ou autres)
Définition des besoins et rédaction d’une annonce. Minimum requis : niveau BTS (Tourisme si possible) ou très bonne expérience, bon niveau d’anglais et, catalan ou espagnol, maîtrise informatique (et connaissance du secteur géographique pour les saisonniers). Expérience souhaitée dans le secteur de l’accueil touristique.
- Recherche des candidats : candidatures spontanées, anciens stagiaires ou saisonniers, réseaux professionnels, annonce pôle emploi et sites spécialisés.
- Présélection sur CV + lettre de motivation.
- Entretiens effectués par un jury intégrant selon le poste, la direction, un membre du CA (Président) et le responsable accueil.
- Sélection après analyse et concertation du jury.
- Une réponse est systématiquement envoyée aux candidats refusés pour les en informer.
Recrutement des autres postes
Le processus est le même. Il est géré par la direction.
Recrutement des stagiaires
Le recrutement des stagiaires est effectué par la direction. L’Office de Tourisme s’est engagé à offrir un accueil de qualité à sa clientèle, c’est pour cela que seul des stagiaires de niveau BTS tourisme sont acceptés pour le service accueil. Pour les autres services il n’y a pas de niveau ou de durée minimum requis pour les stagiaires mais un entretien préalable est obligatoire. La présence simultanée de plusieurs stagiaires dans un même service et dans une même structure est à éviter. Selon la procédure du nouvel arrivant, le stagiaire est encadré et évalué par un tuteur de stage, pendant et en fin de période. Le tuteur se doit d’après la procédure de fournir au stagiaire le guide des nouveaux arrivants.
Accueil des nouveaux arrivants
Une procédure d’accueil des nouveaux arrivants a été rédigée, qu’il s’agisse de salariés ou de stagiaires. Elle prévoit :
- La remise du livret du nouvel arrivant, du système qualité et du règlement intérieur
- La rencontre du personnel, la visite des locaux
- Une journée de formation et de rencontre pour les saisonniers
- Le suivi et l’évaluation
Formations
Entretien individuel annuel et entretien professionnel
L’OTI met en place 1 fois par an des entretiens individuels. Ce rendez-vous a pour objectif d’évaluer les résultats du salarié, ses points forts, et les améliorations possibles. Cet entretien est encadré par une fiche d’entretien. Le collaborateur et le responsable remplissent la fiche au préalable pour préparer l’entretien et échangent sur leurs visions respectives lors de l’entretien. De ces entrevues découlent la mise à jour des fiches de poste si besoin, et la définition d’objectifs individuels. Tous les deux ans l’entretien individuel est suivi de l’entretien professionnel. Celui-ci est destiné à envisager les perspectives d'évolution professionnelle du salarié et les formations qui peuvent y contribuer.
L’OTI s’engage à faire un bilan récapitulatif du parcours professionnel tous les 6 ans, au cours duquel il s’assurera que le salarié a bien bénéficié des entretiens professionnels, qu’il a bien suivi des formations, qu’il a obtenu des certificats, l’objectif étant de s’assurer de la progression salariale ou professionnelle.
Besoins annuels en formation (personnel en contact avec le public et back office)
L’OTI s’efforce, dans la mesure des programmes de formation proposés, des formations déjà effectuées et de ses moyens financiers, d’apporter les heures préconisées avec un organisme de formation agréé et spécialiste de la thématique à traiter. Par ailleurs pour le personnel en contact avec les visiteurs et chargé de communication-promotion, il encourage et valorise systématiquement les visites chez les socioprofessionnels et les éductours portant sur la découverte du territoire.
Pour élaborer son plan de formation annuel, établi en fonction des besoins du personnel et de la structure, l’OTi peut choisir entre :
- Le programme de la région Occitanie CRT/FROTSI proposant des formations liées aux métiers du tourisme,
- Le programme de la CCI et Sud Formation,
- Le programme des actions collectives des AGEFOS,
- Des formations ADEPFO proposées par des acteurs locaux tels que Canigó Grand Site,
- Des formations en interne avec l’animateur numérique de territoire.
Enregistrement des formations réalisées
Un suivi des formations est dressé chaque année. Les formations de chaque salarié y sont notées, le nombre d’heures et l’intitulé des programmes y sont mentionnés. La gestion des formations est assurée par l’assistante administrative. Un retour sur ces formations est obligatoire, par questionnaire.
Les heures de formations prennent également en compte :
- Les éductours organisés par l’OTI et l’ADT
- Les visites chez les prestataires.
Les supports et les retours de formations suivies par l’ensemble du personnel sont mis en partage.